Producten zijn functioneel steeds meer uitwisselbaar. De klant wisselt met het grootste gemak van merk en leverancier. Merkloos is ook vaak prima. Hoe zorg je in deze tijd, waarin de klant de technologie en de kennis heeft om geïnformeerde keuzes te maken, voor klantenbinding en omzetgroei? Hoe zorg je voor duurzaam succes? De klant centraal zetten, ook wel customer-centricity, is de oplossing. Lees hier over het waarom en de weg er naar toe.

Wat is Customer Centricity?

In een customer centricity strategie wordt de klant centraal gezet. Alle informatie van de klant en diens gedrag worden centraal verzameld. Na data analyse wordt deze kennis benut om de klant optimaal te bedienen. Met een gepersonaliseerd aanbod en geoptimaliseerde informatievoorziening over alle kanalen heen.

 

Waarom is Customer Centricity van belang?

Customer centricity is dé strategie waarmee het verschil gemaakt kan worden in zelfs de meest competitieve markten. Producten, diensten en services bieden steeds minder onderscheidende waarde. Klantgerichtheid heeft de toekomst!

Hoe wordt je een klantgedreven organisatie?

Hoe wordt je als bedrijf een klantgedreven organisatie? Hoe kom je tot de ultieme klantbeleving voor jouw afnemer? Hoe sterk je jouw organisatie aan tot het klantgedreven bolwerk dat tegen ‘disruption’ bestand is? Hoe wordt je in jouw markt zelf die agile disruptor, die marktaandeel weg neemt van bestaande concurrentie en nieuwe toetreders?

Het vraagt veelal een evolutie van de bedrijfscultuur. Een andere denkwijze en andere kennis en kunde. Nieuwe processen en moderne technologie. Niet iets dat even snel ingericht wordt. Daarin schuilt al een gedeelte van de concurrentiekracht die eruit voort kan komen. Visie en technologie kunnen het proces versnellen. De volgende illustratie brengt het proces in beeld:

Van Customer Centricity naar Business Value

Van Customer Centricity naar Business Value

Geïnteresseerd om aan deze reis van digitale transformatie naar klantgerichtheid te beginnen? Hieronder een toelichting op de basis elementen voor klantgerichtheid en de creatie van de ultieme klantbeleving en daarmee business value

De klant en de Customer Journey

Het evolueren naar een klantgerichte onderneming is een delicaat en gecompliceerd proces. Het moet een integraal onderdeel zijn van de kernstrategie van de organisatie. Het vergt een culturele verandering, agile werkwijzen, gemotiveerde professionals, het afbreken van silo’s. Het is een indrukwekkend avontuur, maar een avontuur dat de moeite waard zal zijn. Hoogst waarschijnlijk zelfs een essentiële, als u wilt slagen in the age of the customer.

De Single view of the Customer

Om klantgericht te worden, moet u een compleet beeld hebben van wie uw klant eigenlijk is. Een 360 graden beeld van de klant, centraal toegankelijk! Dit wordt ook wel de ‘Single View of the Customer’ genoemd Het inzicht dat alle beschikbare gegevens verzamelt over het gedrag en de interacties van de persoon met betrekking tot uw merk en aanbod. Hoe meer gegevens u kunt verzamelen, hoe gedetailleerder en actie-gerichter uw inzicht wordt in het gedrag, het sentiment en de wensen van uw klant.

De Customer Journey

Naast inzicht in een compleet klantbeeld, is het van belang te weten hoe het aankoop en service- of productgebruik er uit zien. U moet een duidelijk inzicht hebben in de customer journey en in welke fase van aankoop of gebruik de klant verblijft. De combinatie van uw klant kennen en hoe zij uw aanbod kopen en gebruiken, is essentieel voor het optimaal bedienen van uw klant.

Data analyse voor een gepersonaliseerde bediening

Er zijn veel verschillende manieren om uw Single Customer View en Customer Journey-kaarten te gebruiken. Er is een grote verscheidenheid aan technologie beschikbaar. De technologie kiezen vanuit een customer centricity perspectief zal helpen tot de juiste keuze te komen. Zodra u de eerste stappen hebt gezet en een ‘Minimum Viable Product’ versie hebt, is het tijd om de gegevens te analyseren om patronen te vinden die bruikbare inzichten bieden om de klantervaring te optimaliseren. Begin klein, standaardiseer processen en schaal op het als het succesvol is. Blijf vooruitgang boeken, maar begin eerst met het opbouwen van een rudimentair inzicht. Uw algoritmen zullen steeds beter worden, terwijl u voortdurend bezig bent met het verbeteren van processen, technologie en gegevens. Als u niet genoeg gegevens hebt; begin met het verzamelen en navigeren op je onderbuik gevoel totdat je over voldoende data en/of technologie beschikt om meer data gedreven aan de slag te gaan..

Realiseer de ultieme klantbeleving – De Customer Experience (CX)

Worden de gegevens geanalyseerd, komer er bruikbare inzichten en toepasselijke rapportages uit? Dan zijn er belangrijke stappen gezet in de richting van het vermogen van je organisatie om de een gepersonaliseerde klantbediening op te bouwen. Het fundament voor de ultieme klantbeleving staat.

Alle interacties met uw merk, product en diensten moeten worden georkestreerd naar een consistente, relevante, persoonlijke bediening. Van oriëntatie, naar vergelijk en productaanschaf, tot productgebruik en after-sales service, up- en cross sell. Een relevante informatie en service voorziening, vanuit een sterk merk, met een optimale klantbeleving. De ingerichte technologie en processen maken het uw medewerkers mogelijk.

Het is een hele uitdaging, maar omdat de klant van binnen en van buiten bekend is. Bekend is hoe zij met uw aanbod omgaan en hoe uw product of dienst wordt gebruikt, door middel van de gegevensanalyse die u hebt uitgevoerd. Wordt het mogelijk en de resultaten zullen verbeteren terwijl u vordert. Je zult de zwakke punten beginnen te zien. U kunt mensen, processen en technologie verfijnen naarmate uw inzichten groeien en de klantervaring verbetert en rijpt. U maakt grote stappen richting klantgerichtheid, bedrijfswaarde en concurrentievoordeel!

De voortdurende interactie: Customer Engagement

Het bouwen van een extatische, maar toch statische klantenbeleving (CX) is nog niet de eindbestemming. Deze ervaring is geen statische. De ervaring evolueert contine, wat een een nieuwe laag van complexiteit toe voegt. De voortdurende en voortgaande interactie met uw klant met de klantervaring die u hebt georkestreerd, wordt customer engagement genoemd. Het vergt een wendbare, agile, organisatie om continu deze klantbeleving te vernieuwen en te optimaliseren. Ook hierin zit het concurrentievoordeel van een goede implementatie. Niet veel organisaties zullen het aankunnen, degene die het wel kunnen zijn de winnaars van morgen.

Goede Customer Engagement vergt een omnichannel benadering. Alle kanalen, alle contactpunten en de volgorde waarin het contact en gebruik vorderen, moeten afgestemd zijn op de klant, de klant verder helpen in zijn ervaring met uw aanbod. Naar een volgende fase in de customer journey van het individu. Het gebruik van uw product, diensten, merk en informatie. Optimaliseer de stroom van informatie naar op elke contactmoment/contactpunt van interactie naar interactie in een continu, voortgaand proces en relevantie is wat u biedt. In alle fases van de customer journey. In elke ervaring met uw aanbod. Dat maakt het verschil!

Customer Centricity: Van klantwaarde naar bedrijfswinsten

Trek nieuwe klanten aan, behoud bestaande klanten, versterk de relatie met uw klanten en vergroot de ‘customer lifetime value’. Vergroot de loyaliteit en haal meer uit up- en cross sell. Verminder de servicekosten, maximaliseer de omzet en marges. Customer centricity, data gedreven marketing en de ultieme klantbeleving zorgen ervoor. Meer weten? Aarzel niet en neem contact op voor een nadere kennismaking!e, maar de weg naar duurzaam succes!