Optimaliseer de klantervaring op basis van Google Analytics data

De klantervaring (CX) is een steeds belangrijker onderwerp in e-commerce en digitale marketing. Door offline data uit het CRM te combineren met online gedragsdata, ontstaan unieke profielen die zich perfect lenen voor personalisatie. Klinkt goed, maar waar begin je? Heb je Google Analytics, dan is deze vraag eenvoudig te beantwoorden. Lees snel verder:

Koppel CRM data aan gedrag online

Je hebt een wereld van data in je CRM zitten. Aankoopgedrag, persoons informatie, contactinformatie en meer. Om deze data compleet te maken zou je graag het gedrag op de website en in bredere zin online willen koppelen. Dat kan als je het unieke gebruikersID uit jouw CRM pakket benut in Google Analytics. De twee databronnen laten zich daarna perfect koppelen. Zeker nu Google Analytics App+Web de data beschikbaar maakt in een BigQuery Database.

Hoe moet je te werk gaan. Allereerst heb je de unieke user ID’s uit jouw CRM nodig. Daarbij is er een ‘handshake’ nodig. Een login op de website, waar de gebruiker zich kenbaar maakt als die persoon uit jouw CRM, met diens unieke ID. Daar zul je wellicht nog een developer voor nodig hebben. Maar is deze data via de login beschikbaar, dan is de koppeling met Google Analytics eenvoudig. Laten we beide varianten van Google Analytics onder de loep nemen:

Universal Google Analytics User ID

De meeste gebruikte versie van Google Analytics is uiteraard de huidige, Universal Analytics, ook wel V1 genoemd. Hierin is uitgebreide ‘gebruikersanalyse‘ rapportage beschikbaar. Deze rapportage vind je onder doelgroep > gebruiksanalyse:

Zoals je kunt zien kun je hier op userId niveau de activiteiten bekijken. Soortgelijk aan hoe je dat gewend uit het CRM.

Het activeren van deze data en rapportage is vrij eenvoudig. De website moet het userId uit jouw CRM naar de dataLayer sturen. Werkt dat niet, zorg dan voor een plugin of een developer die het userId bij het inloggen naar de dataLayer stuurt. Dit is een vrij eenvoudig trucje. Zo’n script kan er als volgt uit zien:

Als het daar beschikbaar is, zorg dan dat het via als een dataLayer variabele beschikbaar komt voor de ‘GA event tag’. Het ID wordt dan als ‘event’ naar Google Analytics verzonden en gekoppeld aan de gebruiker. Onderstaand de tag in Google Tag Manager:

Voeg vervolgens een ‘userId view’ toe aan Google Analytics en je hebt de basis van Gebruiksanalyse actief. Je kunt dit nog aanscherpen door het ID in een 1st party cookie vast te leggen. Voor de meeste ondertussen een bekende activatie, maar hoe werkt dit in de Nieuwe Google Analytics V2, oftewel App+Web?

Google Analytics App+Web UserID activatie

Voor Google Analytics App+Web werkt het net even anders. Doordat deze GA versie uitgaat van ‘Events’ en het ‘Event’ veel gedetailleerder gekenmerkt kan worden. Zo wordt het ‘event’ verrijkt met de user_id zodra die beschikbaar is. Hier de Tag Manager Tag als voorbeeld:

Je ziet dat hier onder ‘gebruikersproperty’s’ en user_id is aangemaakt. En ja, dat is net anders geschreven dan in Universal waar de notatie userId is!

Heb je soortgelijk aan de Univeral Analytics oplossing, het user_id uit de dataLayer opgevist, dan kun je het hier benutten als user_id. Je hoeft vervolgens geen aparte ‘view’ aan te maken. In App+Web is de user_id direct beschikbaar in de ‘Analyse’ pagina’s:

Datakoppeling CRM en Google Analytics geslaagd

Heb je bovenstaande simpele stappen doorlopen? Dan is de koppeling tussen jouw CRM data en die van Google Analytics een feit. Alle activiteiten die online zijn waargenomen, zijn nu gekoppeld aan het CRM profiel.

Het grote voordeel van Google App+Web is, naast uitgebreide reporting, dat de verzamelde gegevens, via Google Big Query direct beschikbaar zijn voor nadere analyse en activatie. Slimme dingen ermee doen? Machine Learning toepassen met TensorFlow? De klantervaring / CX in realtime optimaliseren op basis van gedrag op de website? Met deze koppeling kun je aan de slag.

nb. Uit Universal Analytics kun je ook de data verkrijgen, maar dan via de User Activity API. Dat is echter wel minder robuust en veel omslachtiger dan het een en ander, kant-en-klaar beschikbaar te hebben in een Big Query database.

Conclusie: CX optimalisatie met Google Analytics data

De brug slaan tussen de belangrijkste databronnen is lang niet meer zo complex als dat het ooit geweest is. Met bovenstaande handelingen krijg je van de profielen in jouw CRM, inzicht in het gedrag op de website. Customer Centricity in aktie, Daarmee opent een wereld aan mogelijkheden:

• Wil je personaliseren op basis van CRM segmenten? Het kan door deze segmenten door te zetten naar Google Analytics en vervolgens met Google Optimize de content te personaliseren.
• Wil je dat jouw salesteam een sales opportunity aangeleverd krijgen, op het moment dat het gedrag op de website als zodanig herkent wordt? Jouw salesteam weet precies wie gebeld moet worden.
• Wil je adverteren of remarketing activiteiten inzetten op basis van CRM profielen? Via Google Analytics breng je eenvoudig Google Ads in stelling met display, search, shopping en meer advertentievormen.

Dus waar wacht je nog op. Start direct! Verbind CRM met Google Analytics en stap in de nieuwe, slimme wereld! CX optimalisatie pur sang.

Meer weten? Neem contact op, we helpen je graag op weg.

Next level online markering!